Найпростішим і водночас найшвидшим способом комунікації суспільства із владою є звернення, які можуть подаватися будь-ким в усній та письмовій формі. Усне звернення найоперативніше можна донести за допомогою телефонних «гарячих ліній». Звертаючись до них, громадяни прагнуть якнайшвидше «достукатись» із власною проблемою або пропозицією до певного органу влади чи посадовця. Заразом в останні роки активно розвиваються й електронні звернення, які нині стали найшвидшим способом письмового спілкування з органами влади.
Саме тому Асоціація сприяння самоорганізації населення провела дослідження роботи телефонних «гарячих ліній» та електронних звернень в органах виконавчої влади.
Сьогодні, 16 жовтня, відбулась презентація досліджень та дискусія з експертами про те, як можна покращити якісь сервісу звернень громадянь.
Відео запис презентації та обговорення доступно за посиланням.
“Не дарма Фонд “Відродження” уже втретє підтримує ці дослідження, адже це дуже важливе питання. І як би там не було, певний прогрес ми все таки бачимо.
Дослідження показують, що сьогодні сервіс звернень має безліч проблем. Тут є і адміністративні моменти, і фінансові і людські моменти. Якщо говорити з позиції отримувача послуг, я хочу додзвонитись, залишити запит, і щоб це все відбулось оперативно.
Чи є гарячі лінії дійсно гарячими? Чи оперативно на них реагують органи влади? З моєї точки зору, ця “гарячість” має відображатись на рівні законодавста”, а досліджені проблеми потребують комплексного рішення”, – коментує Олексій Орловський, директор програми Фонду “Демократична практика”.
Експерти Асоціації сприяння самоорганізації населення дослідили чи ефективно працюють ці інструменти владно-громадської взаємодії. Зокрема, був проведений аналіз організаційно-правового забезпечення функціонування телефонних «гарячих ліній» та сервісів електронних звернень в органах виконавчої влади та була здійснена оцінка доступності інформації про ці інструменти на офіційних вебсайтах.
Експерти провели 600 контрольних телефонних та електронних звернень на Урядову «гарячу лінію» та до вибраних ЦОВВ, а також провели аналіз судової практики щодо звернень громадян через телефонні «гарячі лінії» та електронні сервіси. На основі отриманих даних, експерти сформували рейтинги телефонних «гарячих ліній» і сервісів електронних звернень органів виконавчої влади, відповідно до якості їх роботи.
5 фактів за результатами дослідження роботи телефонних «гарячих ліній»
- Зі 125 номерів, які використовуються для телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади (ЦОВВ), лише 14 (або 11%) є безкоштовними. Решта ЦОВВ використовують для цього телефонні номери фіксованого зв’язку міста Києва.
- У 8 ЦОВВ вони працюють раз на тиждень чи навіть рідше.
- Експертам вдалося додзвонитися на ТГЛ у 238 із 300 випадків, що складає 79%.
- Сумарно отримано 160 відповідей,включаючи41 письмову та 119 усних, що складає67% від загальної кількості успішних дзвінків.
- На думку експертів, лише 34% телефонних звернень призвели до вирішення порушених питань.
5 фактів за результатами дослідження роботи сервісів електронних звернень
- Лише 9 ЦОВВ розмістили на головних сторінках своїх офіційних вебсайтів посилання на сервіси електронних звернень (30% від загальної кількості досліджених органів).
- Лише в 5% випадків заявникам повідомляли про прогрес розгляду звернень.
- На 67% електронних звернень заявникам була надана письмова відповідь, в той час як третина письмових відповідей так і не отримали, що є прямим порушенням законодавства.
- Лише 53% отриманих відповідей надійшли у визначений законом строк.
- За оцінками експертів, лише 27% електронних звернень призвели до вирішення проблеми, 18% допомогли лише частково.
Олександр Ярема, Державний секретар Кабінету Міністрів України:
“Найближчим часом реалістично перебудувати архітектуру роботи зі зверненнями, щоб покращити якісь цих сервісів.
Звісно, треба докладати багато зусиль. Та спираючись на результати ваших досліджень, можна буде вибудудувати певну модель та запроваджувати найкращі стандарти, які існують як в Україні, так і в усьому світі”.
За результатами аналізу, експерти напрацювали рекомендації для різних суб’єктів щодо вжиття політико- управлінських заходів, які дозволять покращити стан справ у сфері роботи зі зверненнями громадян, що надходять за допомогою засобів телекомунікації.
Кабінету Міністрів України рекомендовано, в тому числі, продовжувати реалізовувати політику, спрямовану на уніфікацію та глибшу інтеграцію організаційно-правових механізмів опрацювання звернень громадян в органах виконавчої влади; розбудову єдиної системи подання звернень до всіх державних органів за принципом «єдиного вікна» на базі Урядового контактного центру. Заразом рекомендується дещо переглянути й оновити концептуальні засади та архітектуру цієї системи. Експерти запропонували можливу модель. Ознайомитись із нею та іншими висновками та рекомендаціями можна у повному звіті.
Матеріал: Асоціація сприяння самоорганізації населення
